高颖：互联网+时代的CRM

高颖，观致汽车车联网高级经理。

近日，在2016年中国汽车CRM产业峰会上，面对媒体，高颖就汽车CRM（客户关系管理）的相关问题，给出了自己的解读。

重视与消费者互动

媒体：观致汽车成立时间并不长，然而发展速度非常快，你们是如何牢牢抓住消费者的？

高颖：观致汽车成立于2010年，与现有市场上许多一流车企相比，我们还是一个新品牌。

在观致汽车整车上市之初，我们在构建4S店销售网络的同时，就构建了一个虚拟的网络系统----观致逸云系统。

这是一个智能互动系统，是一个完全互联网化的交流平台，专门为消费者尤其是年轻人打造。

我们希望观致汽车卖出后，消费者可以通过这个系统，跟主机厂始终保持着非常顺畅的互动和互通。

带给消费者好的体验

媒体：观致逸云系统如何给消费者带来真实互动体验的？

高颖：传统上，主机厂的车联网服务更倾向于工具属性。比如，当你买一辆新车时，可以远程查看车辆状况、远程启动空调系统等。

而在观致汽车逸云系统中，这样的工具属性仅仅是第一步，却不是最重要的一步。

在满足这一基本属性之后，我们通过许多社交游戏、互动等，让消费者发现，逸云系统还是个好玩的平台。

当消费者认可逸云是个实用好玩的平台后，我们会进一步融合更多后市场的服务伙伴，比如主流保险公司、知名网站等。通过与他们合作，给消费者带来更多的实惠和便利。

就这样，一步步激发消费者更高层次的需求，并努力满足这些需求。

媒体：现在的消费者与之前有哪些不同？观致逸云系统在这些方面是如何考虑的？

高颖：通过分析我们发现，对消费者，尤其是年轻时尚的消费者来说，他们想要的不只是一辆车，而是更多的互动社交元素。

于是，在逸云2.0版本中，我们就同微信系统进行了深度对接整合，开发出“去接他”和“来接我”两个服务功能。

此时，消费者就会发现，逸云系统带给他们的是非常棒的社交体验，而不仅仅是工具。

逸云系统与CRM完美对接

媒体：如何使逸云系统与CRM产生关系？

高颖：在构建系统的时候，我们采用了偏向于互联网的方法。通过使用互联网化的迭代方案，来覆盖从买车、养车到卖车整个产业链。

我们希望传递给消费者非常精确的信息，对于逸云系统来说，这并不是难以做到的。

因为，只要你开车，就会实时地向我们传递车辆的使用数据，而数据就是我们CRM的法宝。

媒体：这些数据是逸云系统的最核心吗？

高颖：对我们来讲，如果有了海量的客户数据，就可以对客户进行精确定位，比如车辆使用情况、保养情况、客户消费能力等。

据此，就可以精准获取客户的需求与消费能力，然后通过有针对性的市场活动，来满足客户的需求。

因此，我们认为，真正的CRM要包括精准的服务推送和客户沟通，了解客户心里在想什么，这才是CRM最核心的部分。

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